Champ d’application et conditions d’annulation
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées et dont les colis n’ont pas été remis au transporteur.
Le client peut solliciter l’annulation de sa commande avant son expédition. La possibilité de donner suite à cette demande dépend de l’avancement du traitement de la commande et de la capacité du service client à intervenir avant la remise effective du colis au transporteur.
Lorsque le colis a déjà été expédié ou que son acheminement a atteint un stade auquel son interception n’est plus possible, l’annulation ne peut être garantie. Le client conserve toutefois la possibilité, après réception du produit, d’exercer son droit légal de rétractation ou ses autres droits au retour, conformément à la législation applicable et à la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site.
Présentation et traitement d’une demande
Pour permettre un examen rapide de sa demande, le client est invité à contacter le service client dès que possible, au moyen de la page « Contact » du site ou par courrier électronique à l’adresse du service client.
La demande doit permettre d’identifier la commande et de vérifier la transaction. À cette fin, le client communique son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif de paiement ou de transaction, ainsi que toute autre information nécessaire au traitement de sa demande.
À réception, le service client vérifie l’état de la commande et informe le client du résultat dans les meilleurs délais.
L’envoi d’une demande ne vaut pas confirmation de l’annulation. Celle-ci ne devient effective qu’après réception par le client d’une confirmation d’annulation.
Conséquences financières d’une annulation acceptée
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande d’annulation a pu être traitée avec succès, la commande est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées au client.
Le remboursement est en principe effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat initial. Il est généralement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que le remboursement apparaisse effectivement sur le compte du client dépend des procédures de traitement de sa banque, du réseau de sa carte bancaire ou du prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement tarde sensiblement au-delà du délai habituel, le client peut contacter le service client en indiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement, afin de faciliter les vérifications.
Situations dans lesquelles l’annulation peut échouer
L’annulation peut ne plus être réalisable lorsque le colis a déjà été expédié ou remis au transporteur, lorsque la commande est entrée dans une phase logistique ne permettant plus son interception, ou lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur.
Le traitement de la demande peut également être empêché si le client ne fournit pas à temps les informations nécessaires à la vérification de sa commande.
Lorsque l’échec de la livraison, un retard, le retour du colis ou des frais supplémentaires résultent d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes communiquées par le client, les frais supplémentaires raisonnables peuvent être mis à sa charge dans les limites autorisées par la loi.
Aucune de ces dispositions ne saurait restreindre les droits impératifs dont le consommateur bénéficie en vertu de la législation applicable.
Commandes déjà expédiées et exercice du droit de rétractation
Une commande déjà expédiée ou remise au transporteur ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique. Cette impossibilité ne prive toutefois pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni des autres droits impératifs qui lui sont reconnus.
Sous réserve des exceptions prévues par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.
Pour un contrat conclu au moyen de l’interface en ligne du site, le consommateur peut notifier sa rétractation en utilisant la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à disposition, le formulaire type de rétractation proposé sur le site, une déclaration explicite transmise depuis la page « Contact » ou un courrier électronique adressé au service client. Toute autre méthode permettant d’exprimer clairement et sans ambiguïté sa volonté de se rétracter peut également être utilisée.
La rétractation est valablement exercée dès lors que le consommateur transmet une déclaration explicite dans le délai légal. Elle ne dépend ni d’un examen préalable ni de l’approbation du service client.
Lorsque le consommateur utilise la fonctionnalité de rétractation en ligne, le site lui adresse un accusé de réception par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cet accusé précise les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa transmission.
Avant de renvoyer le produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour appropriée et les instructions nécessaires à la réexpédition. Cette démarche vise uniquement à faciliter le retour matériel du produit et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Retours et échanges commerciaux
En complément du droit légal de rétractation, le site propose un service commercial de retour ou d’échange pour les produits éligibles pendant une période de 30 jours calendaires à compter de leur réception.
Cette période de 30 jours inclut le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond donc pas à une période supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter au délai légal.
Les conditions applicables aux retours et aux échanges, la répartition des frais, les modalités de renvoi des produits ainsi que les délais de remboursement sont précisés dans la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » publiée sur le site. Ces modalités s’appliquent sans préjudice des droits impératifs reconnus au consommateur par la loi.